Ocurre a menudo: un grupo de trols se coordinan para inundar de comentarios tóxicos las redes sociales de algún colectivo. Pueden ser personas a sueldo, personas con tiempo libre, o ni siquiera ser personas y tratarse de bots automatizados. Suele pasar cuando ese colectivo u organización están en un momento de especial relevancia o visibilidad mediática. Sabemos que cuando llegan esos ataques es muy difícil mantener la calma, así que compartimos aquí un listado de cuestiones de las que conviene encargarse para ayudaros a actuar estratégicamente. La mayoría valen también si el objetivo de los ataques no es un colectivo sino una persona, pero al final incluimos un apartado específico para estos casos.
Primero: frenar el daño
Vuestras redes sociales no son el lugar para que nadie tire basura: no dudéis en borrar los mensajes inadecuados y bloquear a sus autores. Eso sí, antes de borrar, quedaos con una prueba: haced capturas de pantalla, a ser posible certificadas con algún servicio de testigo online (ya decidiréis más tarde si queréis denunciar o no, pero reservaos posibilidad y tened en cuenta que las capturas sin certificar no son prueba válida). Si los mensajes tóxicos no se publican en vuestros perfiles, podéis reportarlas o denunciarlas a través de la plataforma. En caso de que se esté difundiendo contenido violento o de carácter sexual que afecte a la intimidad de personas, si estáis en España, la Agencia Española de Protección de Datos cuenta con un canal prioritario para pedir su retirada inmediata.
Si el ataque es muy intenso, considerad desactivar los perfiles temporalmente (ponerlos en modo privado o «candado»). Una opción intermedia puede ser reducir el ritmo de publicaciones, o no publicar nada. No es buen momento para lanzar nuevas campañas o acciones, pueden quedar deslucidas.
En cuanto se pueda: documentar e investigar
Además de hacer capturas certificadas, es conveniente guardar la información que podamos recabar. Puede ser útil mantener una bitácora de ataques: un documento en el que vayáis apuntando los ataques sufridos, con fecha y el contexto en el que se producen. Quizá sirva para identificar patrones repetidos y tomar decisiones preventivas en el futuro.
Considerad otros tipos de ataques que pueden darse simultáneamente: cuando un grupo de trols se coordina, además de lanzar insultos puede que estén reportando contenidos de vuestras cuentas para intentar que las cierren (ojo a las notificaciones, por si llega algún aviso relacionado; en Instagram, además, se puede consultar si tenéis reportes pendientes). Otro tipo de ataque común es tratar de hacerse con el control de vuestras cuentas (usad contraseñas seguras y doble autenticación, por favor) o publicar información que no queréis que circule («doxing» es la práctica que consiste en rastrear internet para extraer todos los datos disponibles sobre alguna persona o colectivo y publicarlos de manera que se ataque a su reputación online). Es un buen momento para investigar a tu propia organización o a las personas que están sufriendo ataques: haced búsquedas lo más avanzadas posibles para determinar si hay información comprometida que pueda haber sido publicada por error o por maldad. Podéis usar esta guía para hacer «self-doxing» (en inglés).
También es interesante investigar de dónde vienen los ataques: analizar las cuentas que los hacen y si se siguen entre ellas, mirar desde qué webs se están enlazando vuestros contenidos, rastrear en foros (si puedes revisar lugares como Forocoches quizá allí encuentres un hilo insidioso), etc.
En este post sobre herramientas de monitoreo hay varias que pueden ser útiles para todas estas investigaciones.
Siempre: reparar el daño
Lo más importante es que las personas o entidades que hayan sido agredidas reciban apoyo. Esto se puede hacer en privado o en público, a través de comunicados o campañas. En la mayoría de los casos aconsejamos que sea en privado, porque las respuestas públicas «alimentan» a los trols y además hacen que sus contenidos tóxicos lleguen a más personas (es parte de lo que llamamos «la estrategia del no casito»). No obstante, entendemos que hay ocasiones en las que la violencia es tan masiva o pública que conviene visibilizar el rechazo. Habrá que valorar cada contexto.
Una vez controlados los primeros daños, podemos considerar si queremos emprender acciones legales. Lo mejor es hablar con expertos que puedan orientarnos. A menos que el caso sea extremo, no se recomienda acudir directamente a una comisaría cualquiera porque es probable que quienes nos atiendan no estén sensibilizados con discursos de odio ni con las peculiaridades de las redes sociales. Un recurso útil si estáis en España: el Instituto Nacional de Ciberseguridad cuentan con un servicio de atención por web y teléfono (017) en el que pueden resolver dudas legales.
Por otro lado, cuando amaine el ataque es el momento de extraer aprendizajes y decidir si podemos y queremos cambiar nuestra forma de usar redes sociales para prevenir: desde configuraciones sencillas como la función de Twitter que restringe quién puede responder a vuestros tuits, hasta replantearos toda vuestra estrategia online. Quizá convenga que hagáis protocolos para responder con más eficacia a futuras crisis. Y lo que seguro que conviene es recuperar vuestra agenda: que volváis pronto a los temas que os interesan como organización. Los trols quieren mantenernos ocupados e impedir que avancemos, cada minuto que les dedicamos nos estamos alejando de nuestros objetivos.
Cuando atacan a una persona determinada
Lamentablemente puede ocurrir que los atacantes se ceben con una sola persona, portavoz o activista destacada, para amedrentarla. En estos casos, además de todos los puntos anteriores, dos consejos extra:
- Cread un espacio de coordinación de apoyo en el que no esté la persona agredida (grupo de WhatsApp, Telegram y/o reuniones). Es muy agobiante hacerte cargo de todo mientras te están atacando, y tener también que atender a personas que se acercan a ofrecer ayuda, bienintencionadas pero a veces sin ideas claras. Si lo podéis organizar aparte, mejor. Lo ideal es que en ese grupo haya gente del colectivo y también amigas o familiares de la persona agredida, para que el apoyo se pueda materializar en distintos ámbitos. Si tenéis suficiente confianza, podéis pedirle las contraseñas de sus cuentas para encargaros de borrar y denunciar los mensajes violentos. Simplemente ahorrarle leer tanta toxicidad, y quizá invitarla a ir al cine para que se despeje, ya será una gran ayuda.
- Recordad que la persona agredida es la que debe decidir cómo responder. Podéis recomendarle denunciar, o no, o hacer tal u otra cosa, pero la suya siempre será la última palabra. Cada persona tiene distintas maneras de reaccionar a los conflictos y distintas necesidades en situaciones de estrés.
Los ataques en línea pueden ser muy complejos y esto es solo una aproximación posible. Si crees que esta guía contiene algún error, o se te ocurren más ideas, o estás sufriendo algún ataque y no sabes cómo afrontarlo, por favor escríbenos a hola@lainterseccion.net.
